Experiencia del cliente en restaurantes
En la actualidad los clientes valoran cada día más la calidad del servicio, incluso están dispuestos a pagar más por obtener una experiencia excepcional. Aunado a esto, las empresas se han enfocado en mejorar la experiencia del cliente para así conseguir incrementar su facturación.
Si realmente, como restaurante, quieres conseguir el éxito, entonces debes apuntar a otorgar la mejor experiencia a tu clientela comparado con tu competencia, para crear clientes recurrentes y recomendaciones.
¿Qué significa la experiencia del cliente en restaurantes?
También llamado customer experience en restaurantes, lo primero que debes entender es que la experiencia del cliente inicia mucho antes de que este vaya a tu restaurante: cuando para conocer el lugar busca opiniones y tu página web, busca ofertas de productos, ubicación y lista de precios. De aquí el boom de aplicaciones online que se encargan de ubicar el mejor restaurante y precios.
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La experiencia del cliente va desde el momento en el que contacta con el restaurante vía web o telefónica hasta el momento que ya sale del restaurante.
Por esto, se trata de reconocer, agradecer y a su vez incorporar la voz del cliente en los canales de comunicación habitual del restaurante, para que así sea más sencillo cumplir con las expectativas del cliente y además el consumidor sienta que su opinión es escuchada por el restaurante, y así considere ese restaurante como su primera opción.
¿Cómo funciona la experiencia del cliente en restaurantes?
Debido a que la experiencia del cliente se genera por medio de cualquier punto o canal de contacto y comunicación que se da entre el cliente y el restaurante, se identifican tres puntos de contacto: al buscar y elegir el restaurante, cuando disfruta de la experiencia que ofrece el restaurante y finalmente cuando está en su casa recordándolo una vez pasado el tiempo e incluso la recomienda.
Dicha experiencia puede verse afectada por cualquier detalle que suceda en cualquiera de los puntos señalados. Además, se debe tener muy en cuenta que la experiencia no puede estar basada solamente en asuntos operacionales si no que involucra aspectos emocionales, así que, al ser las emociones únicas en cada persona, el trabajo en la cocina de manera eficaz no asegura que la experiencia del cliente sea positiva.
Para que todo funcione y se tenga una mayor posibilidad de lograr que la experiencia del cliente sea positiva se manejan con prioridad estos puntos: ofrecer productos y servicios consistentes, que respondan a las expectativas del cliente, tener diseñado el mapa de experiencia del cliente y contar con información fiable sobre la reputación del restaurante.
Mapa de la experiencia del cliente
Diseñar el mapa de experiencia del cliente será de gran ayuda en muchos puntos para poder trabajar y adaptar la dinámica del restaurante de forma que cumpla con las expectativas del cliente, algunas de las ventajas son:
- Poder ver las cosas desde el punto de vista del cliente.
- Tomar las mejores decisiones en aquellos momentos que requieren generar en el cliente la mejor experiencia.
- Cuando las emociones se disparan o necesitamos hacer lo mejor con los mínimos recursos.
- Para obtener una planificación optimizada que ofrezca una buena experiencia de servicio al cliente.
- Dar respuestas efectivas y rápidas al cliente sobre cualquier información, mensajes, platos y servicio.
Proceso de diseño de la experiencia del cliente en restaurantes
Para lograr diseñar el mapa de experiencia del cliente en restaurantes deberás seguir los pasos que indicamos a continuación:
- Definir los puntos de contacto cliente-restaurante: pregúntate ¿Qué actividades lleva a cabo el cliente antes, durante y después?, y después de tener la respuesta, ordena las actividades de forma cronológica y asegúrate de que esa secuencia sea la que se realiza realmente.
- Definir las expectativas del cliente en cada punto de contacto: para saber esto debes pensar como si fueras el cliente, preguntarte qué espera en cada punto de contacto identificado anteriormente.
- Definir las actividades y herramientas que ofreces desde tu restaurante: teniendo identificados los puntos de comunicación ahora deberás detallar en cada uno qué actividades se hacen en el restaurante, qué soporte y herramientas de comunicación usan. Establece sistemas y metodologías de trabajo claras.
- Identificar las posibles emociones que se generan en el cliente: esto se debe hacer en cada uno de los puntos de contacto identificados, es importante, para que todo el equipo humano entienda cómo se siente la persona cuando entra en contacto con el restaurante.
La comida no lo es todo en la experiencia del cliente
Con tanta tecnología disponible en la actualidad podemos decir con certeza que es un gran apoyo para mejorar la experiencia del cliente. A través del uso de softwares y herramientas analíticas podrás visualizar todos los procesos en tiempo real, facilitando la respuesta ante cualquier imprevisto y además ayudando a mantener la calidad del servicio.
Evidentemente, al ser un restaurante, la comida por supuesto que es el punto clave de todo, pero ya no es suficiente ofrecer un menú de calidad para satisfacer a los clientes, ahora es necesario contar con la decoración, mobiliario y ambiente (diseño interior) adecuados. Se ha creado un conjunto de condicionantes para que puedan decir que la experiencia es memorable.
Combinando tecnología, interiorismo y comida, sumando la intuición podrás contar con ofrecer una experiencia estupenda al cliente y, además, que conseguirás mejorar cada día más.
Influencia del espacio y mobiliario en la experiencia del cliente
Como ya hemos mencionado el entorno, la decoración y el mobiliario del restaurante forma parte importante de la experiencia del cliente, resulta importante la buena disposición de las mesas y sillas para la comodidad del cliente durante el servicio.
No solo por el cliente si no por funcionalidad para los camareros, que requieren un determinado espacio para movilizarse y prestar un servicio de calidad. Además del espacio, es importante la elección adecuada del mobiliario y la decoración, que vaya con el estilo de la gastronomía, que muestre la esencia de la marca, que las sillas y mesas sean cómodas.
Por su parte, un factor muy importante es la iluminación del espacio: luces tenues para un ambiente acogedor, puntos de luz para jugar con las profundidades. El último punto a tocar es la música, que el volumen sea el justo para que no perturbe la velada.
Cómo lograr una experiencia del cliente que sea top
Según la consultora Deloitte estas son las 5 claves que debes tener en cuenta para que la experiencia de cliente sea la esperada en el restaurante. Además, ayudará a fidelizar e incrementar la imagen de marca.
- El engagement: se refiere a cómo se maneja el marketing y las áreas asociadas que impulsan la marca. La interacción con los clientes, que sea autentica y humana en todo momento durante el contacto del cliente, su visita y partida. Es importante contar con una herramienta para medir el engagement y satisfacción del cliente, para así gestionar de mejor forma todo lo anterior.
- Personalizar es la clave: cada conversación con los clientes debe ser personalizada e individualizada, la experiencia se debe adaptar a las necesidades de cada cliente. Tener en cuenta cada comentario, valorarlos y responder de forma proactiva, toda esa información permitirá diseñar la experiencia para el cliente de forma personalizada.
- Escucha social en el restaurante: prestar atención a las necesidades de los clientes, de forma proactiva y verificándolo en cada canal de comunicación (redes sociales, aplicaciones de satisfacción al cliente, mensajes vía email, entre otros).
- Conquistar a los clientes a través de experiencias únicas: se debe ir más allá de la experiencia que esperan los clientes, creando momentos únicos y personalizados, ser creativos para hacer inolvidable el momento que pasen en el restaurante. La experiencia tiene que despertar los cinco sentidos en cada etapa: la presentación, decoración de los platos, el punto de cocción o el servicio en su punto de temperatura. La finalidad será hacer que el cliente regrese a repetir la experiencia.
- Conocer y anticiparse a las necesidades de los clientes: en este punto serán muy útil las auditorias que identifican cuáles son las practicas referenciales para llevar a cabo un mejor servicio al cliente, también sirven las encuestas de satisfacción. Todo para conocer las preferencias del consumidos y anticiparse a sus necesidades, que a su vez variaran en el tiempo, este punto también es conocido como el factor “wow”.
Experiencia de servicio en restaurantes
La mejor manera de conseguir una mayor satisfacción de los clientes es entender que necesitan y cuáles pueden ser sus expectativas. Para ello debes ponerte en sus zapatos, pensar y sentir como ellos, y esto nos lleva a la experiencia de servicio, que se basa en los siguientes aspectos:
- Camina por el mismo recorrido que hará el cliente, verifica que el exterior, el estacionamiento, ventanas y puertas estén limpios, las señales y la iluminación en buen estado de funcionamiento.
- Asegúrate de que el interior esté listo para recibir a tus clientes, el nivel de iluminación, el control de temperatura o la música de fondo.
- Establece controles de limpieza para áreas específicas como el vestíbulo, los baños y el comedor.
- El personal de cocina y camareros deben tener preparada su mise an place y asegurarse que haya suficiente producto a mano, que la cristalería esté limpia y los contenedores de hielo llenos.
- El personal de sala debe tener sus tareas de la estación claras y con instrucciones específicas que deben completarse antes de la apertura.
- Los sistemas de cortesía como el saludo y despedida, los de procesamiento de pedido y pago deben estar muy bien establecidos.
Con toda esta información que te hemos dejado esperamos que puedas aplicarlo e incrementar tu facturación y contar con clientes recurrentes que valoren el servicio que brindas. Recuerda que los clientes siempre regresarán donde fueron tratados cordialmente, se sintieron cómodos, disfrutaron de la comida y tuvieron una velada excepcional, es decir una experiencia única e inigualable.