Diseño Retail: cómo mejorar la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente en retail es un asunto de personas y productos.

Lo importante para lograr cautivar, atraer y atrapar a nuevos posibles consumidores es el diseño de un espacio comercial creativo, para así lograr fidelizar y destacar la marca en el mercado.

¿Qué es el diseño retail?

El diseño retail, en inglés retail design, o también llamado diseño de espacios comerciales, es una disciplina que trabaja el diseño de espacios a través de la combinación de aspectos arquitectónicos, publicidad, ventas y productos para crear un espacio comercial creativo y atractivo. Su enfoque está en el negocio y su inspiración en las tendencias sociales y de consumo.

El objetivo de este diseño es atraer consumidores y contribuir con la compra por impulso que resulta del look and feel que la marca genera para el consumo de productos ofrecidos. Además, favorece la diferencia respecto a la competencia y el superar expectativas sin perder la identidad de la marca.

Importancia del diseño retail

El diseño retail ofrece muchas oportunidades que consiguen transmitir y hacer que llegue el mensaje eficientemente a los clientes, dejando grabada en su memoria la experiencia ofrecida y así darle paso al proceso de fidelización de la marca.

A mayor impacto causado en los clientes, mediante la creación de experiencias únicas, mayores serán las ventas. Ya no es suficiente con que ofrezcas una experiencia física fantástica, ahora hay nuevas formas de comprar. El ecommerce complementa las ventas en físico, el online y offline ya no funcionan por separado, así que el diseño retail también puede integrar ambas partes para que sean igual de atractivas.

¿Cómo lograr un buen diseño retail?

Para conseguir un buen diseño retail es importante tener en cuenta tres puntos primordiales:

1. Entender el negocio.
2. Analizar las macrotendencias.
3. Conceptualizar las ideas.

Sumado a esto es importante que antes de diseñar la tienda se tengan claros varios puntos:

1. Concepto que la tienda quiere comunicar.
2. La experiencia que quiere brindarle al cliente.

¿Cuáles son los puntos clave influyentes en las ventas?

Ahora bien, para que el diseño logre funcionar se debe tener en cuenta el cómo lograr que los consumidores nos generen ventas, y para ello tenemos varios consejos:

1. Decídete por una disposición y elección de productos que sirvan de estrategia para que los clientes visiten toda la tienda y además vayan a zonas de la tienda que nos interesen, como una zona de ofertas.
2. Usa materiales atractivos y novedosos que capten la atención del cliente, de forma que cree un ambiente que le invite a quedarse durante más tiempo dentro del espacio.
3. Usa una paleta de colores que se relacione con la marca y así mantener la identidad.
4. Utiliza correctamente la iluminación para que los clientes experimenten las emociones que la marca busca transmitir. El diseño de la luz puede elevar o reducir la percepción de la calidad y estilos de los productos.
5. La creatividad y tecnología deben trabajar de forma conjunta para potenciar y transmitir la identidad de la marca, llevando los productos al frente.

Sabrás que cuentas con un buen diseño retail porque éste debe contribuir al incremento de las ventas.

Cómo lograr mejorar la experiencia del cliente de la mano del retail

Para llevar más allá el diseño retail y obtener los mejores resultados que complementen todo lo antes mencionado, sigue estos pasos:

1. Conoce al cliente: estudia a los posibles consumidores, evalúa sus gustos, preferencias, emociones, movimientos y su perfil. De esa forma podrás diseñar una experiencia no solo creativa sino personalizada dentro de la tienda. El cliente siempre debe ser el principio y final de las decisiones, para así crear una relación duradera.

Invierte en estudios de mercado, encuestas o dispositivos de observación y análisis para definir bien los perfiles de tus clientes.

• Comprende los patrones de compra: estos son fundamentales porque definen la forma y mecanismos para la toma de decisiones cuando se adquiere un producto, así podrás sacar ventaja de cada arista dentro del diseño retail. Debes conocer cómo será el proceso desde que inician buscando opciones hasta llegar a la post-venta y fidelización, dejando una relación marca-cliente fluida.
• Uso de nuevas tecnologías: no te olvides del uso de tecnología para que tu espacio comercial sea innovador e interactivo, ya que el 73% de los clientes usan distintos canales al momento de comprar, según Salesforce. Un 87% de los clientes inicia el proceso de compra a través móvil, mientras que el 62% de los Baby Boomers, y el 58% de la generación Z todavía elige comprar en la tienda física.

Todos los canales que uses deben estar conectados entre sí eficientemente y trabajar de forma integral.

• Sostenibilidad: en la actualidad este punto es crucial para los consumidores, porque buscan marcas que contribuyan con el consumo consciente, tanto en los productos que ofrecen como en el diseño de sus espacios comerciales, manteniendo la preocupación y el compromiso con el medio ambiente.
• Barreras de compra inexistentes: fíjate bien que tu negocio no tenga ninguna barrera que le impidan al cliente empezar o continuar el proceso de compra, y si las hay entonces elimínalas.

¿Cómo debería ser una experiencia de cliente adecuada?

• Personalizada: está la opción de asignar un vendedor a cada cliente para asegurar la atención personalizada en cada interacción, y otra forma de lograrlo es la manera de comunicarte con el cliente, que se facilita gracias a los perfiles de grupos de clientes, pudiendo enviarle información acorde a lo que este necesitando.
• Inmersiva: esto quiere decir que tus clientes deben sentirse dentro del ambiente que has creado en tu tienda, que pasen tiempo en ella y lo disfruten. Para conseguirlo, debes trabajar, pulir el diseño y la ambientación del local, aportando detalles para que después de disfrutar el tiempo de permanencia decidan comprar y que quieran volver.

Entre los detalles que te pueden favorecer se encuentra la comunicación y visual merchandising, que se refiere a cosas como la señalización, rotulación interior, etiquetado de productos, todo lo necesario para resolver las dudas de los clientes y que se decidan a comprar.

El marketing sensorial, por su parte, es otro plus que debes asegurar de añadir a la tienda para que, mediante la ambientación con olores, música, temperatura adecuada, el cliente se vaya sumergiendo en el ambiente que has creado.

• Memorable: si cumples los dos requisitos previos con seguridad a tu cliente no solo le encantará, sino que será una experiencia difícil de olvidar, y que, además, con gusto recomendará y comentará con sus conocidos y familiares.

Ayúdate además con las redes sociales, cuenta la historia y origen de tu negocio, y en tu espacio físico coloca fotografías o textos alusivos a esto, narra una historia que despierte curiosidad y sonrisas en las personas que visitan la tienda.

A esto súmale ofrecer la participación activa de tus clientes, invítalos a probar tus productos, a eventos, charlas o cursos, a compartir fotos de los productos que compran o de su visita a la tienda a través de las redes sociales, potencia la interacción, crea un ambiente interactivo y divertido, que no puedan olvidar.

Asegura que todo esto se vea en armonía con el factor humano, que tus vendedores estén allí cuando tus clientes los necesiten, que los hagan sentir escuchados y valorados, además de resolver sus dudas de manera oportuna y efectiva, las normas de cortesía, etc.

Como ves, el diseño retail es un factor fundamental en el impulso de una marca, porque los clientes buscan más que solo comprar un producto, buscan tener una experiencia completa multisensorial y que además, puedan repetir.